Как оценить качество услуг ЦТО?
16.02.2012
Сделать выводы о качестве работы Центра можно уже на начальном этапе, а именно — при выборе модели кассового аппарата. Причем, чтобы составить представление о надежности ЦТО, бывает, достаточно телефонного разговора.
Приведем пример. Допустим, клиент планирует купить кассовую машину, а впоследствии присоединить к ней сканер штрих-кодов. Предварительно остановившись на той или иной модели (чаще всего самой дешевой), он звонит в Центр технического обслуживания и сообщает о своем выборе. Но окончательной уверенности нет, поэтому покупатель хочет удостовериться, все ли он предусмотрел. Если сотрудники ЦТО отвечают, что сейчас приедет мастер, привезет аппарат, и заодно даст все разъяснения — клиенту лучше отказаться от покупки в этом Центре. Ведь не исключено, что у выбранной модели отсутствует возможность для подключения сканера штрих-кодов. И вряд ли покупатель узнает об этом от мастера, когда тот привезет машину в офис клиента. Скорее всего, мастер приложит все усилия, чтобы покупатель, во что бы то ни стало, оплатил товар и подписал все необходимые документы. И когда бизнесмен обнаружит, что купил абсолютно не подходящую модель, будет уже поздно.
Но если работники ЦТО дадут все разъяснения по телефону, у клиента появится шанс сразу выяснить все детали и избежать необдуманной покупки. В случае, когда даже после телефонной консультации покупатель продолжает сомневаться, ему советуют получить дополнительные сведения на специализированных интернет-сайтах. Такой подход говорит о том, что Центру можно доверять.
Добавим, что иногда клиенты во время телефонного разговора не задают вопросов, поскольку не знают, о чем нужно спросить. Подобное поведение, как и сотрудничество с ненадежным ЦТО, чревато неправильным выбором. Мы советуем отказаться от ложной стеснительности и задавать любые вопросы, даже если они кажутся малозначимыми или наивными. В частности, можно поинтересоваться, есть ли вход для сканера штрих-кодов, где он находится, какой провод к нему подойдет, сколько стоит соответствующее программное обеспечение, что еще необходимо купить для данной машины, чтобы она могла выполнять определенные функции сразу или после закупки дополнительного оборудования или программ.
В ненадежном Центре обычно предлагают только собственный шаблон и отказываются даже обсуждать возможность изменений.
В центрах, заслуживающих доверия, за клиентом оставляют право высказать любые пожелания относительно условий договора. Если покупатель захочет удалить, добавить или подкорректировать некоторые пункты, он может позвонить в ЦТО и прямо об этом заявить. Состоятся переговоры, в результате которых произойдет одно из двух: либо представители Центра переубедят покупателя, и тот откажется от изменений, либо Центр пойдет навстречу и внесет в шаблон корректировки.
Из собственного опыта могу сказать, что чаще всего специалистам ЦТО удается отговорить покупателя от изменений. Это объясняется тем, что большинство пунктов нашего типового договора продиктованы требованиями закона о применении контрольно-кассовой техники*. Следовательно, отказаться от них нельзя, о чем мы, и сообщаем будущим клиентам.
Но случается, что мы пересматриваем некоторые положения договора. Как правило, это пункты, где речь идет об условиях оплаты. В нашем шаблоне предусмотрено, что клиент должен вносить предварительную плату один раз в три месяца. Но для некоторых организаций, в частности, для государственных учреждений, такой график неприемлем из-за строгих правил расходования бюджетных средств. Тогда мы вносим изменения и прописываем, что клиент будет оплачивать услуги после того, как они фактически оказаны.
Есть Центры, где договор, счет, счет-фактуру, накладную и акт выполненных работ клиенту впервые предъявляют при получении кассового аппарата, либо в момент оказания услуги. У подобного подхода есть два существенных недостатка. Во-первых, покупатель практически лишен возможности заблаговременно изучить все нюансы сделки и высказать свои сомнения или возражения. Во-вторых, существует риск, что из-за суеты, которая обычно сопровождает подключение кассовой техники, какие-либо реквизиты в документах будут указаны неверно.
Поэтому гораздо предпочтительнее вариант, когда сотрудники ЦТО заранее просят потенциального покупателя, чтобы тот прислал свои реквизиты. Это нужно, чтобы еще до заключения сделки специалисты Центра могли заполнить договор и все прочие бумаги и прислать их клиенту по электронной почте. Он, в свою очередь, получает возможность в спокойной обстановке изучить и обдумать договор, а также проверить правильность указания всех реквизитов. При отсутствии разногласий и ошибок покупателю и представителю ЦТО останется лишь поставить печати и подписи в момент, когда товар будет доставлен покупателю.
Например, можно спросить работника ЦТО, где он собирается проверить кассовый аппарат на предмет соответствия эталонному образцу. Дело в том, что согласно подпункту «м» пункта 3 Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники** все аппараты должны соответствовать образцу, представленному при внесении сведений в Госреестр ККТ. Поэтому, прежде чем продать кассовый аппарат, представители Центра технического обслуживания должны его вскрыть и удостовериться, что соответствие соблюдено.
Квалифицированные и опытные мастера предпочитают проводить такую проверку на территории Центра, поскольку там созданы наиболее подходящие условия. Но по желанию клиента они могут вскрыть кассовую машину в офисе, либо на складе ее покупателя. В любом случае на вопрос о проверке на соответствие эталонному образцу мастер даст четкий и аргументированный ответ.
Но есть Центры, где вскрытие аппаратов не практикуется, потому что персонал недостаточно хорошо знаком с нормативными актами о контрольно-кассовой технике. Для клиентов это чревато неприятностями, ведь если впоследствии окажется, что машина не соответствует образцу, ее придется ремонтировать или заменять за свой счет. Поэтому если на тестовый вопрос нет ответа, покупателю впору насторожиться и задуматься о смене ЦТО.
Приведу пример. Как известно, сотрудник ЦТО присутствует при регистрации кассового аппарата в налоговой инспекции. В числе прочего мастер должен снять фискальный отчет, а при смене владельца обнулить данные предыдущего хозяина машины и активизировать данные нового. Данные операции требуют определенной подготовки и хотя бы минимального опыта.
Однако, как показывает практика, далеко не все Центры тратят достаточно средств и времени на обучение сотрудников. В итоге, придя в инспекцию вместе с клиентом, мастер не справляется со снятием фискального отчета. Встречаются и куда более серьезные ошибки. Так, один мастер вместо перерегистрации аппарата активизировал данные прежнего владельца, из-за чего ЭКЛЗ (электронная контрольная лента защищенная) оказалась испорченной. Конечно, Центр возместил клиенту стоимость ленты. Тем не менее, заказчик потратил много времени, которое мог бы сэкономить при надлежащем качестве услуг.
* Полное наименование документа: Федеральный закон от 22.05.03 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».
** Полное наименование документа: Положение о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями, утверждено постановлением Правительства РФ от 23.07.07 № 470.
Источник: БухОнлайн.ру
Как оценить качество услуг ЦТО?
Первый признак: готовы ли сотрудники ЦТО подробно рассказать по телефону обо всех достоинствах и недостатках выбранной модели
Как правило, покупатель приобретает контрольно-кассовую технику (ККТ) в той же организации, где в дальнейшем будет происходить обслуживание техники. Такие фирмы наделены статусом Центра технического обслуживания (ЦТО) и имеют свидетельство, выданное департаментом экономической политики региона.Сделать выводы о качестве работы Центра можно уже на начальном этапе, а именно — при выборе модели кассового аппарата. Причем, чтобы составить представление о надежности ЦТО, бывает, достаточно телефонного разговора.
Приведем пример. Допустим, клиент планирует купить кассовую машину, а впоследствии присоединить к ней сканер штрих-кодов. Предварительно остановившись на той или иной модели (чаще всего самой дешевой), он звонит в Центр технического обслуживания и сообщает о своем выборе. Но окончательной уверенности нет, поэтому покупатель хочет удостовериться, все ли он предусмотрел. Если сотрудники ЦТО отвечают, что сейчас приедет мастер, привезет аппарат, и заодно даст все разъяснения — клиенту лучше отказаться от покупки в этом Центре. Ведь не исключено, что у выбранной модели отсутствует возможность для подключения сканера штрих-кодов. И вряд ли покупатель узнает об этом от мастера, когда тот привезет машину в офис клиента. Скорее всего, мастер приложит все усилия, чтобы покупатель, во что бы то ни стало, оплатил товар и подписал все необходимые документы. И когда бизнесмен обнаружит, что купил абсолютно не подходящую модель, будет уже поздно.
Но если работники ЦТО дадут все разъяснения по телефону, у клиента появится шанс сразу выяснить все детали и избежать необдуманной покупки. В случае, когда даже после телефонной консультации покупатель продолжает сомневаться, ему советуют получить дополнительные сведения на специализированных интернет-сайтах. Такой подход говорит о том, что Центру можно доверять.
Добавим, что иногда клиенты во время телефонного разговора не задают вопросов, поскольку не знают, о чем нужно спросить. Подобное поведение, как и сотрудничество с ненадежным ЦТО, чревато неправильным выбором. Мы советуем отказаться от ложной стеснительности и задавать любые вопросы, даже если они кажутся малозначимыми или наивными. В частности, можно поинтересоваться, есть ли вход для сканера штрих-кодов, где он находится, какой провод к нему подойдет, сколько стоит соответствующее программное обеспечение, что еще необходимо купить для данной машины, чтобы она могла выполнять определенные функции сразу или после закупки дополнительного оборудования или программ.
Второй признак: готов ли Центр изменить шаблон договора
Также о качестве услуг ЦТО можно судить по тому, готово ли его руководство обсудить, а в случае необходимости и изменить условия договора технического обслуживания.В ненадежном Центре обычно предлагают только собственный шаблон и отказываются даже обсуждать возможность изменений.
В центрах, заслуживающих доверия, за клиентом оставляют право высказать любые пожелания относительно условий договора. Если покупатель захочет удалить, добавить или подкорректировать некоторые пункты, он может позвонить в ЦТО и прямо об этом заявить. Состоятся переговоры, в результате которых произойдет одно из двух: либо представители Центра переубедят покупателя, и тот откажется от изменений, либо Центр пойдет навстречу и внесет в шаблон корректировки.
Из собственного опыта могу сказать, что чаще всего специалистам ЦТО удается отговорить покупателя от изменений. Это объясняется тем, что большинство пунктов нашего типового договора продиктованы требованиями закона о применении контрольно-кассовой техники*. Следовательно, отказаться от них нельзя, о чем мы, и сообщаем будущим клиентам.
Но случается, что мы пересматриваем некоторые положения договора. Как правило, это пункты, где речь идет об условиях оплаты. В нашем шаблоне предусмотрено, что клиент должен вносить предварительную плату один раз в три месяца. Но для некоторых организаций, в частности, для государственных учреждений, такой график неприемлем из-за строгих правил расходования бюджетных средств. Тогда мы вносим изменения и прописываем, что клиент будет оплачивать услуги после того, как они фактически оказаны.
Третий признак: когда заполняются первичные документы — заранее или в момент получения аппарата
Еще один важный показатель качества работы ЦТО — это порядок оформления «первички».Есть Центры, где договор, счет, счет-фактуру, накладную и акт выполненных работ клиенту впервые предъявляют при получении кассового аппарата, либо в момент оказания услуги. У подобного подхода есть два существенных недостатка. Во-первых, покупатель практически лишен возможности заблаговременно изучить все нюансы сделки и высказать свои сомнения или возражения. Во-вторых, существует риск, что из-за суеты, которая обычно сопровождает подключение кассовой техники, какие-либо реквизиты в документах будут указаны неверно.
Поэтому гораздо предпочтительнее вариант, когда сотрудники ЦТО заранее просят потенциального покупателя, чтобы тот прислал свои реквизиты. Это нужно, чтобы еще до заключения сделки специалисты Центра могли заполнить договор и все прочие бумаги и прислать их клиенту по электронной почте. Он, в свою очередь, получает возможность в спокойной обстановке изучить и обдумать договор, а также проверить правильность указания всех реквизитов. При отсутствии разногласий и ошибок покупателю и представителю ЦТО останется лишь поставить печати и подписи в момент, когда товар будет доставлен покупателю.
Четвертый признак: мастер четко отвечает на тестовый вопрос
К сожалению, далеко не всегда квалификация мастеров и даже руководителей Центров технического обслуживания, находится на должном уровне. Обнаружить это заранее сложно, но, тем не менее, возможно. Для этого нужно подготовить тестовый вопрос, ответить на который в состоянии только профессионал.Например, можно спросить работника ЦТО, где он собирается проверить кассовый аппарат на предмет соответствия эталонному образцу. Дело в том, что согласно подпункту «м» пункта 3 Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники** все аппараты должны соответствовать образцу, представленному при внесении сведений в Госреестр ККТ. Поэтому, прежде чем продать кассовый аппарат, представители Центра технического обслуживания должны его вскрыть и удостовериться, что соответствие соблюдено.
Квалифицированные и опытные мастера предпочитают проводить такую проверку на территории Центра, поскольку там созданы наиболее подходящие условия. Но по желанию клиента они могут вскрыть кассовую машину в офисе, либо на складе ее покупателя. В любом случае на вопрос о проверке на соответствие эталонному образцу мастер даст четкий и аргументированный ответ.
Но есть Центры, где вскрытие аппаратов не практикуется, потому что персонал недостаточно хорошо знаком с нормативными актами о контрольно-кассовой технике. Для клиентов это чревато неприятностями, ведь если впоследствии окажется, что машина не соответствует образцу, ее придется ремонтировать или заменять за свой счет. Поэтому если на тестовый вопрос нет ответа, покупателю впору насторожиться и задуматься о смене ЦТО.
Пятый признак: стоимость услуг ЦТО соответствует рыночному уровню
Любой бизнесмен хочет заплатить за те или иные услуги как можно меньше. Однако слишком большие скидки нередко говорят о том, что Центр технического обслуживания экономит на обучении своих работников. И хотя это позволяет Центру уменьшить себестоимость услуг, в конечном итоге такая экономия грозит покупателю техники неприятными последствиями.Приведу пример. Как известно, сотрудник ЦТО присутствует при регистрации кассового аппарата в налоговой инспекции. В числе прочего мастер должен снять фискальный отчет, а при смене владельца обнулить данные предыдущего хозяина машины и активизировать данные нового. Данные операции требуют определенной подготовки и хотя бы минимального опыта.
Однако, как показывает практика, далеко не все Центры тратят достаточно средств и времени на обучение сотрудников. В итоге, придя в инспекцию вместе с клиентом, мастер не справляется со снятием фискального отчета. Встречаются и куда более серьезные ошибки. Так, один мастер вместо перерегистрации аппарата активизировал данные прежнего владельца, из-за чего ЭКЛЗ (электронная контрольная лента защищенная) оказалась испорченной. Конечно, Центр возместил клиенту стоимость ленты. Тем не менее, заказчик потратил много времени, которое мог бы сэкономить при надлежащем качестве услуг.
* Полное наименование документа: Федеральный закон от 22.05.03 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».
** Полное наименование документа: Положение о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями, утверждено постановлением Правительства РФ от 23.07.07 № 470.
Источник: БухОнлайн.ру